Soutec y la operadora de telecomunicaciones Digitel desplegaron en Venezuela un Contact Center Cognitivo basado en Inteligencia Artificial de Genesys, logrando en su primer mes de operaciones gestionar un millón de llamadas y alcanzar un 78% de reconocimiento de intenciones, cifra récord a nivel latinoamericano. La solución basada en Comprensión de Lenguaje Natural (NLU) reemplazó los menús tradicionales por conversaciones en tiempo real, permitiendo reducir en un 75% el tiempo de espera y atención de los usuarios.

La implementación desarrollada por Soutec optimizó la infraestructura de servicio de Digitel, traduciéndose en cerca de 50.000 horas recuperadas para los clientes y una mayor tasa de resolución autónoma de solicitudes. Con este proyecto, ambas empresas marcan un hito de modernización en el sector tecnológico nacional, estableciendo la herramienta conversacional con IA de mayor escala en el país y elevando los estándares de atención al cliente en la región.

«Llegar a este primer mes de implementación con 1 millón de llamadas gestionadas con éxito y un 78% tasa de
comprensión y procesamiento exitoso de las intenciones de los usuarios demuestra que estamos construyendo el
futuro de la atención automatizada en el continente. Este hito junto a Digitel es el resultado de un gran equipo
de trabajo que no sólo consolida la solución de IA conversacional más grande de Venezuela, sino que
demuestra que nuestra tecnología está a la altura de los mayores desafíos de la región, rompiendo récords y
elevando el estándar de la industria en LATAM».
Pedro Villarroel, director de Operaciones, Soutec

«Un millón de llamadas es la verdadera prueba de una tecnología. Mantener 78% de comprensión a esa
escala demuestra que el Contact Center Cognitivo de Digitel no sólo funciona, sino que genera impacto
sostenido: más autogestión, mayor resolución y una operación más eficiente. Y para los clientes, el
beneficio es aún más tangible: 75% menos de tiempo de atención y cerca de 50.000 horas recuperadas.
Ese es el valor de una IA que transforma resultados en mejores experiencias».
Alex Ibarra, Customer Success Manager de Genesys para la Región

«Nos sentimos orgullosos de que este proyecto ya se traduzca en una atención más rápida y sencilla para
los venezolanos que utilizan el Contact Center Cognitivo todos los días. Cada ajuste que hace el equipo se
siente en esa experiencia. Seguimos afinando la plataforma y añadiendo funcionalidades, este primer mes es
apenas el punto de partida».
Emma Di Battista, coordinadora de Implementación y Soporte, Genesys Cloud

«La incorporación de Inteligencia Artificial en nuestros canales de atención representa un paso importante
en la evolución digital de Digitel. Esta tecnología nos permite ofrecer una experiencia más ágil,
personalizada y eficiente para nuestros clientes, al tiempo que acercamos capacidades tecnológicas de
clase mundial a millones de venezolanos. Con iniciativas como esta, reafirmamos nuestro compromiso de
contribuir a la reducción de la brecha digital, facilitando el acceso a soluciones innovadoras que
simplifican la interacción de los usuarios con nuestros servicios. Asimismo, fortalecemos nuestra capacidad
de comprender y responder mejor a las necesidades de nuestros clientes, impulsando una atención más
intuitiva, disponible y centrada en las personas. La innovación responsable continuará siendo un pilar
fundamental para conectar más y mejor a Venezuela».
Gabriel Díaz Campion, vicepresidente de Tecnología y Seguridad de la Información, Digitel